برای فروش بیشتر به جزییات دقت کنید.

همیشه این سوال را در ذهن داشتم که چرا گارسون‌های رستورانهای وطنی روپوش سفید می‌پوشند تا کثیفی آن بیشتر معلوم شود. اصلا فلسفه روپوش سفید پوشیدن این است که هنوز کثیف نشده آن را بشوری نه اینکه از شدت کثیفی به سیاهی بزند.

اگر به فرایند عرضه خدمات و کالاها به مشتریان‌مان دقت کنیم بسیاری از این دست جزییات پیدا می‌شود که می‌توان با اصلاح آنها درآمد حاصله را به شدت افزایش داد. علاوه بر این با دقت در این فرایندها خواهید توانست فرصتهای جدیی را پیدا کنید که به نوعی حتی در حیطه استراتژی اقیانوس آبی هم قرار می‌گیرند.

هدف ما در فروش تنها یکبار فروختن نیست. تبدیل کردن یک مشتری گذری به یک مشتری وفادار است که ارزش دارد. و برای این کار باید از تمام زمانی که مشتری با ما در ارتباط است استفاده کرد. باید به تمام فرایندهایی که در این مدت اتفاق می‌افتد فکر کرد و برایش برنامه داشت.

این روزها بازار رستوران و کافی‌شاپ حسابی داغ است و تقریبا همه از یک الگو برای ارائه خدمات استفاده می‌کنند. اما گاهی هم در میان این همه تعداد معدودی پیدا می‌شوند که کمی در الگوی اصلی تغییر داده‌اند و بیشتر این تغییرات هم چیزهایی است که از اخلاق و رفتار خود پرسنل نشات گرفته است. با ورد به رستوران با شما مانند یک مهمان عزیز برخورد می‌شود. راهنمایی می‌شوید به میز مناسب. منو را با احترام تقدیم می‌کنند. همانطور که مشغول انتخاب غذا هستید با یک نوشیدنی خاص آن رستوران پذیرایی می‌شوید و … . همه این‌ها یعنی دقت در جزییات. در ادامه مثالهایی را در این زمینه می‌آورم.

۱. آب نطلبیده مراد است.

تابستان سالها پیش در کافی شاپ طبقه اول مجمع پایتخت نشسته بودم. قهوه ترک سفارش داده بودم و در حال بررسی لیست خرید و نوشیدن قهوه بودم که یک‌باره کافه‌چی را با یک لیوان آب خنک بالای سرم دیدم. لیوان را روی میز گذاشت و گفت آب نطلبیده مراد است. دیدم برای هر کدام از مهمانهایش همین کار را می‌کند و بر سر همین لیوان آب ارتباطی با هر کدام از مشتریان برفرار کرده است.

۲. راننده تاکسی کتاب فروش

حتما شما هم دیده‌اید که راننده تاکسی ها گاهی بر سر اینکه راننده خطی هستند یا گذری و اینکه مسافر مال کیست با هم بحث می‌کنند و گاهی هم این بحث بالا گرفته و به دعوا ختم می‌شود. چند وقت پیش در همین رسانه‌های اجتماعی دیدم راننده تاکسی خوش ذوقی تاکسی را تبدیل به کتاب فروشی کرده بود و به این ترتیب مسافران از او کتاب هم می‌خریدند و درآمد خود را به شدت افزایش داده بود. (این کار نمونه بسیار خوبی است از استراتژی اقیانوس آبی)

۳. پاسخ گویی در حد اعلا

استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای کافه‌ها هم این روزها امری روتین شده است. البته بعضی ها اصلا نمی‌دانند چرا دارند از این ابزارها استفاده می‌کنند و فقط چون همه دارند اینها هم باید داشته باشند اما  بعضی دیگر پیشرو هستند و از روی یک سیاست مدون در حال انجام کار هستند. یکی از مثال‌های خوب کافه رییس است. بارها پیش  آمده سوالاتی از اکانت کافه رییس در مورد مثلا خرید قهوه ساز یا مواردی از این دست کرده‌ام و دوستان پاسخ‌های کاملی را داده‌اند. همین باعث ایجاد حس خوبی در من و مشتریان دیگر شده است. گاهی دیده‌ام که برخی هم از خدمات ارائه شده در کافه ناراضی بوده‌اند و این اکانت به خوبی و با احترام کامل سعی کرده کار را دنبال کرده و به نتیجه برساند.

۴. فروشنده با حوصله

حدود ۱۱ سالی می‌شود که برای خرید عطر و ادکلن فقط به یک فروشنده مراجعه می‌کنم. آقای یوسفی همیشه در تمام این سالها با حوصله دست من را گرفته و به دنیای عطر و ادکلن برده است. همیشه اطلاعات دست اولی را در مورد بوها و رازهای آنها داده و همین باعث می‌شود که من تبدیل به یک مشتری وفادار شوم. او سعی نمی‌کند عطر بفروشد بلکه سعی دارد فرایند خرید شما را لذت بخش کند.

۵. پشتیبانی راز موفقیت

داشتن یک هاست خوب همیشه دردسر بزرگی است. استفاده از هاستهای وطنی را هیچ‌گاه توصیه نکردم زیرا هیچ وقت مسئولیت کارهای خود را قبول نمی‌کنند اما سالها پیش شرکتی را پیدا کردم به نام Siteground. می‌توانم به جرات اعتراف کنم که بهترین خدمات پشتیبانی که تا به حال دریافت کرده‌ام از این شرکت بوده است. حتی گاهی پیش‌آمده که کدهایی که نوشتم ایراد داشته اما آنها خودشان وارد سایت شده و کدها را هم درست کرده‌اند و این درحالی بود که اصلا زبان سایت هم به فارسی بوده است.

اینها تنها نمونه‌های کوچکی از کارهایی است که می‌توان انجام داد. عموما اصلاح یا بهبود جزییات هزینه‌ زیادی در بر ندارد و این در حالی است که بازده آن به شدت زیاد است.

برچسب‌ها:
25 مارس 2015

دیدگاه‌ها/سوالات کاربران

    لطفا نکات زیر را در نظر داشته باشید:

  • لطفا دیدگاه/سوال خود را با زبان و کی‌برد فارسی ارسال کنید
  • لطفا از تبلیغ مستقیم وب‌سایت خود خودداری کنید
  • نظراتی که با چیزی به جز نام ارسال شده باشند تایید نخواهند شد حتی اگر مفید باشند