چگونه مشتری وفادار داشته باشیم؟

چه کاری باید برای کسب سهم بیشتری از بازار انجام داد؟ آیا باید در نمایشگاه شرکت کرد؟ تبلیغ تلویزیونی داد؟ سایت راه‌انداخت؟ یا شاید هم با پیامک عرصه را بر مردم تنگ کرد؟

اجازه دهید برگردیم به اول داستان. اول داستان جایی است که یک کسب‌وکار راه‌اندازی می‌شود و راه‌ افتادن هر کسب‌وکار بر اساس یافتن پاسخ برای مشکلی است. کسب‌وکارها برای این راه‌اندازی می‌شوند که می‌توانند نیازی را از مردم برطرف کرده و در مقابل نفعی ببرند. پس می‌توان گفت که هسته اصلی یک کسب وکار کمک به رفع نیاز  جامعه مخاطبین است.

بیشتر وقتها کسب‌وکارها این نکته را فراموش می کنند که برای کمک کردن به وجود آمده‌اند و اصلا راز بقای آنها همین کمک کردن است نه پول درآوردن. در حقیقت می‌توان گفت کسب درآمد به نوعی محصول جانبی حاصل از کمک کردن است. هر چه بیشتر و خالصانه‌تر کمک به حل مشکل مشتری کنید درآمد بیشتری کسب خواهید کرد.

این موضوع در شرکت Zappos به شکلی بسیار کامل اجرا شده‌ است. این شرکت که در اصل یک فروشگاه  کفش آنلاین است رسالت کاری خود را انتقال شادمانی می‌داند. در این شرکت هر فردی فارغ از وظیفه ذاتی خود موظف است در سال چند هفته را در واحد پشتیبانی مشتریان کار کند. تمرکز این واحد بر روی ایجاد رضایت و شادمانی از خدمات ارائه شده است. برای مثال اگر مشتری با این واحد تماس بگیرد و محصولی که لازم دارد موجود نباشد کارشناس موظف است او را برای خرید به فروشگاه دیگری هدایت کند.

وقتی دقیق‌تر به بازار و طیف مشتریان یک کسب‌وکار بنگریم به این نتیجه خواهیم رسید که ۲۰ درصد از مشتریان هستند که ۸۰ درصد از درآمد را تامین می‌کنند. پس کافیست بیشتر فعالیت‌های ما متمرکز بر روی این ۲۰ درصد باشد. با توجه به همین اصل آماری می‌بینید که می‌توان منابع سازمان را بر روی مراقبت از یک گروه کوچک متمرکز کرد و با کیفیت بالا و هزینه‌ کمتر اثر بخشی بیشتری را ایجاد کرد.

مراقبت از مشتری کار بسیار ساده‌ای است. در کتابی می‌خواندم فردی که صاحب یک فروشگاه آنلاین بود می‌گفت  برای ایجاد حس خوب در مشتری به صورت تصادفی گاهی همراه با ارسال کالای سفارش داده شده یک کتاب که خودم هم آنرا خوانده‌ام همراه با یک دست نوشته برای مشتری ارسال می‌کنم. گاهی هم سفارش مشتری را دوبرابر می‌کنم.

یکی از شرکت‌هایی که به شکل B2B فعالیت می‌کرد از بنده درخواست کرده بود که پیشنهادی برای افزایش  آگاهی مشتری از برند آنها بدهم. در بررسی انجام شده به این نتیجه رسیدیم که شرکت با تمام مشتریان خود در ارتباط نزدیک است و تنها کاری که باید برای تضمین سهم بازارش انجام دهد مراقبت از این طیف است. تعداد این افراد شاید ۲۰ نفر هم نمی‌شد. حالا شما تصور کنید که چه برنامه‌های متنوعی برای مراقبت از این می‌توان مشتریان اجرا کرد.

باید این نکته را در ذهن داشت که همیشه کسب سود بیشتر در افزایش تعداد مشتریان نیست بلکه در مراقت از مشتری و افزایش مشتریان وفادر است. ایجاد مشتری وفادار نیاز به راه‌اندازی کلوب مشتریان و فادار و عضوگیری و ارسال پیامک و این چیزها ندارد. مشتری وقتی وفادار می‌شود که کسب‌وکار حامی او بوده و مشکلش را حل کند.

مشترک شدن در خبرنامه ما

برای اطلاع از آخرین اطلاعات و بروزرسانی ها در خبر نامه ما عضو شوید

اشتراک شما ایجاد شد

برچسب‌ها
۳۰ اسفند ۱۳۹۵

دیدگاه‌ها/سوالات کاربران

    لطفا نکات زیر را در نظر داشته باشید:

  • لطفا دیدگاه/سوال خود را با زبان و کی‌برد فارسی ارسال کنید
  • لطفا از تبلیغ مستقیم وب‌سایت خود خودداری کنید
  • نظراتی که با چیزی به جز نام ارسال شده باشند تایید نخواهند شد حتی اگر مفید باشند