چه وجه اشتراکی بین یک بحران گروگان‌گیری و مذاکره برای افزایش حقوق وجود دارد؟
به گفته‌ی کریس واس، مذاکره‌کننده ارشد سابق FBI در پرونده‌های بین‌المللی گروگان‌گیری، پاسخ ساده است: «ماهیت انسان.»
در کتاب هیچ‌وقت کوتاه نیا (Never Split the Difference)، واس ثابت می‌کند که در مذاکره، نه منطق و نه مصالحه کلید موفقیت هستند؛ بلکه این هوش هیجانی، گوش‌دادن عمیق و همدلی راهبردی‌اند که نتیجه می‌دهند.
چه در حال بستن یک قرارداد کاری باشید، چه در حال متقاعد کردن فرزندتان برای انجام تکالیف، تکنیک‌های او راهنمایی عملی برای تاثیرگذاری موثر روی دیگران هستند. در ادامه، این روش‌ها را با مثال‌های واقعی از زندگی و کسب‌وکار مرور می‌کنیم.
۱. مصالحه را فراموش کنید، هدف واقعی درک متقابل است
بیشتر افراد فکر می‌کنند مذاکره یعنی رسیدن به نقطه‌ای میانی. اما واس هشدار می‌دهد: مصالحه اغلب باعث نارضایتی هر دو طرف می‌شود.
هدف واقعی این است که طرف مقابل را عمیقاً درک کنیم و راه‌حلی مشترک و سازنده طراحی کنیم.
عبارت کلیدی: «دقیقاً همینه» (That’s right)
وقتی طرف مقابل می‌گوید «دقیقاً همینه»، یعنی احساس می‌کند کاملاً درک شده است. این لحظه‌ای حیاتی برای اعتمادسازی است.
مثال:
فرض کنید تأمین‌کننده‌ای می‌گوید: «شما همیشه سود ما رو می‌زنید.»
پاسخ شما می‌تواند این باشد: «احساس می‌کنید همکاری با ما یک‌طرفه است و به شما فشار می‌آره؟.»
اگر او بگوید: «دقیقاً همینه»، گفت‌وگو وارد مسیر همکاری می‌شود.
۲. ابزار اول: آینه‌سازی (Mirroring)
آینه‌سازی یعنی تکرار چند کلمه آخر یا بخش مهم گفته‌های طرف مقابل، با لحنی آرام و کنجکاو. این تکنیک ساده باعث می‌شود طرف مقابل بیشتر توضیح دهد و حس شنیده‌شدن پیدا کند.
مثال کتاب:
آدم‌ربا: «تا فردا یک میلیون دلار بدید، وگرنه می‌کُشیمش.»
واس: «یک میلیون دلار؟»
با همین تکرار ساده، آدم‌ربا شروع به توضیح کرد و ضعف‌های تیمش آشکار شد مسیر مذاکره به‌کلی تغییر کرد.
در کسب‌وکار:
مشتری: «ما با زمان تحویل مشکل داریم.»
شما: «زمان تحویل؟» (و سپس سکوت می‌کنید تا او بیشتر توضیح دهد.)
۳. ابزار دوم: برچسب‌گذاری احساسات (Labeling)
برچسب‌گذاری یعنی نام‌بردن از احساس طرف مقابل با عباراتی مانند:
«به‌نظر می‌رسه نگران زمان‌بندی هستید» یا «انگار این موضوع براتون دغدغه‌ست.»
تحقیقات نشان می‌دهند نام بردن از احساس، شدت آن را کاهش می‌دهد. فرد حس درک‌شدن می‌کند و مقاومتش کمتر می‌شود.
۴. ابزار سوم: همدلی راهبردی (Tactical Empathy)
همدلی راهبردی یعنی درک فعال احساسات و نگاه طرف مقابل، بدون اینکه لزوماً با او موافق باشید. این همدلی، هدفمند و تأثیرگذار است.
مثال کتاب:
در مذاکره‌ای در هائیتی، تیم واس به جای ارائه راه‌حل سریع، به پدر مضطرب یک گروگان گفتند: «انگار واقعاً از اینکه این کار اشتباه پیش بره می‌ترسید.»
همین جمله باعث شد پدر به آن‌ها اعتماد کند و به موفقیت مذاکره کمک کند.
۵. ابزار چهارم: لحن رادیویی شبانه (The Late-Night FM DJ Voice)
لحن آرام، آهسته و با اعتمادبه‌نفس باعث کاهش تنش و انتقال حس کنترل می‌شود.
مثال:
مشتری عصبانی از قیمت‌گذاری است؟ با آرامش بگویید:
«کاملاً درک می‌کنم… بیاید نگاهی به دلایل قیمت‌گذاری بیندازیم…»
۶. ابزار پنجم: ممیزی اتهام (Accusation Audit)
قبل از اینکه طرف مقابل شما را متهم کند، خودتان موارد منفی را بیان کنید. این کار پیش‌دستی در خنثی‌کردن مقاومت است.
مثال:
«احتمالاً فکر می‌کنید من فقط یه فروشنده دیگه‌ام که دنبال بستن قراردادم.»
این صداقت باعث کاهش گارد طرف مقابل و شروع گفت‌وگویی واقعی می‌شود.
۷. ابزار ششم: رسیدن به «نه» (Get to ‘No’)
برخلاف تصور رایج، گرفتن پاسخ «نه» اغلب امن‌تر و صادقانه‌تر از «بله» است.
افراد وقتی «نه» می‌گویند، احساس کنترل دارند و راحت‌تر وارد مذاکره واقعی می‌شوند.
مثال:
به‌جای پرسیدن: «می‌تونیم صحبت کنیم؟»
بپرسید: «الان وقت بدیه برای صحبت؟»
احتمال بیشتری دارد که پاسخ مثبت بگیرید.
۸. ابزار هفتم: پرسش‌های کالیبره‌شده (Calibrated Questions)
سؤالاتی که با «چطور» یا «چه چیزی» شروع می‌شوند و باعث می‌شوند طرف مقابل در حل مسئله با شما همراه شود.
مثال:
«چطور می‌تونیم این رو به توافق دوطرفه برسونیم؟»
«چه چیزی توی این پیشنهاد برای شما جذابه؟»
این سؤالات باعث می‌شوند بدون فشار مستقیم، کنترل مذاکره را حفظ کنید.
۹. ابزار هشتم: قانون سه‌گانه (Rule of Three)
یک «بله» کافی نیست. باید آن را سه‌بار، در قالب‌های مختلف، تأیید بگیرید تا مطمئن شوید تعهد واقعی است.
مثال:
مشتری: «بله، موافقم.»
شما: «پس هفته دیگه قرارداد رو امضا می‌کنید؟»
و سپس: «چه مراحلی باید در سازمان شما طی بشه تا نهایی شه؟»
۱۰. ابزار نهم: کشف قوهای سیاه (Black Swans)
قوی سیاه یعنی اطلاعات ناشناخته‌ای که می‌تواند روند مذاکره را به‌طور کامل تغییر دهد. با کنجکاوی، دقت به تناقض‌ها و سؤالات عمیق می‌توانید آن‌ها را کشف کنید.
مثال:
در یک پرونده آدم‌ربایی، تیم واس متوجه شد گروگان‌گیران هدف‌های متفاوتی دارند پول در برابر اهداف سیاسی. همین شناخت، کل استراتژی را تغییر داد.
۱۱. ابزار دهم: خم‌کردن واقعیت آن‌ها (Bend Their Reality)
با کنترل درک طرف مقابل از ارزش، عدالت یا گزینه‌ها، می‌توانید پیشنهاد خود را منطقی‌ترین و جذاب‌ترین انتخاب نشان دهید.
مثال:
به‌جای رد کردن تاریخ غیرواقعی تحویل، بگویید:
«خیلی دوست داریم اون زمان تحویل بدیم، ولی تیم لجستیک‌مون پره. اگر یک هفته دیرتر باشه، چه مشکلی براتون پیش میاد؟»
۱۲. ابزار یازدهم: ایجاد توهم کنترل (Illusion of Control)
با پرسش‌های باز و دادن ظاهری اختیار به طرف مقابل، آن‌ها را درگیر مذاکره می‌کنید، در حالی که در واقع شما مسیر را هدایت می‌کنید.
مثال:
به‌جای «باید تا جمعه امضا کنید»، بگویید:
«از نظر شما، چه اقداماتی برای نهایی‌شدن تا پایان هفته لازمه؟»
نتیجه‌گیری: مذاکره کنید انگار زندگی‌تان به آن وابسته است
روش کریس واس بر پایه واقعیت‌های رفتاری انسان‌هاست، نه فرضیات ایده‌آل.
از فروش تا فرزندپروری، این ابزارها کمک می‌کنند بهتر بشنوید، عمیق‌تر درک کنید، و تأثیرگذارتر باشید.
با یکی از این تکنیک‌ها شروع کنید—مثلاً آینه‌سازی یا برچسب‌گذاری احساسات—و در گفت‌وگوی بعدی‌تان تمرین کنید. نتیجه‌اش شما را شگفت‌زده خواهد کرد.
در دنیای واس، «در مذاکره کوتاه نیا» بلکه آن را بفهم، هدایت کن و به نفع هر دو طرف تغییر بده.